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居家养老新保姆老年呼叫中心解决方案
分享到:     浏览次数:2150次 2012/5/15

 一、项目背景

目前,中国60岁以上老年人口为1.69亿,预计到2015年,60岁及以上的老年人口将超过2亿人,到2055年,60岁及以上的老年人口将达到峰值,届时老年人口将达到4.4亿。这意味着我国人口正处在急剧老龄化时期。发达国家经历了人口由年轻型向老年型转变过程用了30至40年时间,而我国仅用了10年左右时间。社会老龄化对社会影响的深度和广度,将随着老龄化的加深逐步地显现出来。尤其是老年人迫切需要精神文化生活。

 

      老年人经常会有心慌、胸闷、呼吸困难、呕吐、腹泻、头晕、发烧等症状,常见的突发病有心脑血管疾病,如心绞痛、急性心肌梗塞、心力衰竭和中风等,再加上老年人骨质疏松,很容易因跌倒或被物体冲撞而发生骨折,这时,患者家属及时采取入院前的应急措施至关重要。如今,很多儿女在外为工作忙碌,不能在父母身边,如果把救助电话和邻居电话也设为呼救电话,就能同时报警,老年人就能及时获得有效救助,这一庞大的老年群体的安全保障和生活服务问题将成为社区居家养老的重点。

    有关人士指出,随着经济发展和工业化、城市化进程不断加快,家庭小型化趋势日益明显,人们居住方式和生活方式深刻变化等原因,导致家庭养老功能日益弱化,居家养老服务需求迫切。从长远看,促进我国第三产业特别是老年服务业的现代化,还将有力助推我国“绿色GDP”的增长,再造我国经济发展新的“黄金期”,“社区数字网络化居家养老呼救系统”的开发和应用,还将推动物联网在老年服务领域的快速发展。


二、项目必要性
    随着世界社会老龄化的趋势不断加强,社区数字化养老服务成为国际和国内日益关注的重要课题,养老服务市场也成为国家经济新的增长点。
   根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托,推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统,加快构建居家养老服务体系。
    值此现状,深安集团集研发推广了一键通老人呼救系统与呼救器终端,全面推进“社区数字化居家养老服务系统”建设,为社区居家养老、养老机构监护、涉老社团管理、涉老企业服务等领域提供有效对接的服务平台。
本项目采取远程监控和实时管理技术,目前已进入全国推广销售实施服务运行阶段,应急呼救系统项目适合养老院、民政局、老干部干休所、敬老院、社区街道办、医院以及残联。

 

(一)项目的主要内容和目标


1.项目主要内容


“社区数字化养老服务系统”由社区公共服务信息系统(服务网络、呼叫中心)、社区综合管理信息系统(三级系统平台)、智能终端通讯产品(一键通呼叫器、固定电话、老年手机)组成。

 

 

 

 


    该系统可以提供电子档案动态管理、服务一键通、紧急求救报警、安全定位与巡更、远程医疗监控等功能。可为社区居家养老、养老机构监护、涉老社团管理、涉老企业服务等领域提供信息服务及安全管理。
依托社区数字化养老服务系统,为用户提供多元化服务,项目主要服务功能应用如下:

 


1>档案动态管理
实行用户系统档案动态管理。通过对老年人和服务商档案进行动态管理,可以实现呼叫接入及档案信息同步,减少服务沟通环节,快速实现服务对接;系统管理及报表生成,可使监督部门对服务过程及效果有明晰了解,便于系统运行的监督和管理;亲情提示功能可及时根据系统预设节日,发送节日问候、生日祝福等,将政府及为老服务机构的关怀及时送至老年群体的终端,促进沟通与联系,建立和谐民政关系。


2>阳光服务一键通
本项目通过与移动、电信等通讯运营商合作,可在服务终端上设置“阳光服务一键通“,联合为老服务企业及志愿者等,为老年人提供日常起居的各类服务,包括家政服务、出行陪伴、卫生服务、订餐服务、代理采购和事务语音提示等服务。
通过“阳光服务一键通“的设置,可将常规服务电话和紧急呼叫号码在通讯终端上进行快捷键设置,并可对服务机构进行服务质量星级评定,建设并规范为老服务企业,搭建老年产业供求双方的对接平台,推动本市老年产业健康、有序发展。


3>紧急求助报警
紧急求助报警联网系统(120紧急呼救系统|紧急呼救系统|呼救通)由中心接收平台及用户终端构成,其主要功能是当用户遇到突发事件或需要中心管理人员服务时,按下呼叫按钮,就可与社区服务中心联系,在中心的计算机屏幕上就会即时显示出该用户的资料(如用户姓名、地址、家属电话、病历等),接线员也可以通过电脑上弹出的老人资料,了解到用户的资料,并快速派出或调度救护车前往施救,同时与相关医院、子女、单位取得联系,使求助病人在最短时间内得到及时有效的救治。


4>安全定位与巡更
定位系统可有效为老年人安全提供有效监护,便于及时提供服务和救助;巡更技术可有效提高系统内服务管理人员的工作效率,利用数字化通讯技术,及时了解被监护人的健康情况。
巡更技术专注于老年人、残友、病人特殊群体的生活和身体特点,分别配置适用于他们的定制软件管理功能,定时对被监护人进行安全巡更,支持监护人使用各种类型的座机或手机终端。


5>远程医疗监控
老年人医疗监护与服务系统以前端便携式医学监测设备、无线视频设备、应急呼救设备、监护基站路由设备、社区监护通信总站的设备为支撑。
通过基站定位和医患通平台可有效监护老年人的安全情况,切实解决了涉老机构服务群体之间的亲情沟通渠道。现有医患通平台可以提供包括预约服务、电子挂号、服务导航、回访服务、信息查询、信息发布、急危值提醒服务、检查检验报告发布服务、客户调查、投诉建议受理、慰问服务、咨询服务、远程服务等。


2.项目主要目标


本项目将通过实行以政府为全局指导、以企业为服务支撑,以媒体为宣传告知平台、以社区为基层管理构成的战略,通过有效运营,实现以下目标:
1、在政府指导和政策支持下,结合社区及市场渠道建立完整的老人及为老服务系统档案;
2、运营单位根据“有偿、低偿、无偿”相结合的方式选择性发展老人进入服务系统;
3、配套智能终端和优惠的通信资费,提供安全便捷的服务对接和救援保障、生活帮助和主动关怀体系。
4、建立辖区或目标区域内的服务商和社区义工管理及评估体系;
5、针对老人群体构建完善的可持续运营发展的居家养老服务体系。


三、项目的技术基础、特点及实施的条件

 

(一)项目的技术基础


本项目主要以互联网通讯技术、移动通讯技术、定位技术、巡更技术、远程监控技术等为基础,具有技术应用领域广泛、现有技术及服务成熟、投资规模小、可操作性强等特点。

 

 

                                                                  网络拓扑结构图

     本社区数字化养老服务系统提出了一种新的可扩展的多层次网络式体系结构及实现方法,即由无线互联网平台、监护基站路由设备和通讯终端传输设备构成一个微型监护网络。
     项目整合了无线服务网络和呼叫服务中心平台,为用户提供服务信息发布、查询及服务对接,有效整合利用了社会现有服务资源,减少了项目投入成本,提高了服务覆盖使用效率。
项目采用新型网络监护传输装置,基于无线传感器网络技术,由传感器采集环境参数。系统所采用的模拟信号经过前置电路的处理,以数字信号的形式输入微控制器,通过无线网络传输到监护基站路由设备,并由无线宽带GPRS/3G网络或有线ADSL或小区宽带发送到监护手机,进而实现用户的安全巡更和医疗监护,通信总站根据基本数据进行服务管理。

 

(二项目的特点
    本项目由主要由社区公共服务信息系统、社区综合管理信息系统、智能终端通讯产品组成。在涉老领域内,系统功能及服务资源的行业性整合尚属首例,通过项目的实施及运营,将有效推进我国养老服务业的发展,从而形成集聚效应,带动老年产业的发展。
    项目根据养老领域的需求与多家通讯运营商合作,在服务、技术、终端、资费等方面得到有力保障,具有平台技术成熟,网络覆盖面广,投资规模小、无重复投资等优势,总体投入成本较低,可操作性强等特点。
与传统产品相比,可有效降低政府及老年管理机构的风险,提高养老安全保障,同时降低企业服务成本,减少服务管理人员的工作量,提高养老服务业人员的工作效率。

 

(三项目实施的条件


本项目所采用的技术平台目前在各领域均有广泛应用,通过对项目支撑单位服务资源的有效整合,已具备成熟的实施条件。
项目目前已经在一些涉老服务单位试点运行,并受到用户和受益群体的一致好评。社区公共服务信息系统、社区综合管理信息系统、智能通讯终端均有技术成熟、功能多样、投入多元化的丰富产品支持。在社会老龄化发展迅速,政府和企业日益关注的社会大形势下,本项目的实施,必将带来社会效益与经济效益的双赢发展。
1>区公共服务信息系统
本系统由服务网络和呼叫中心两部分组成。利用互联网通讯技术和移动通讯技术。服务网络提供涉老信息与服务的发布与查询,呼叫中心提供需求与服务的点对点对接。
 (1) 服务网络
筹建服务网络应用的平台,利用该服务网络平台开展为老年人等人群提供紧急求助、生活服务,信息咨询等服务。


(2)呼叫中心
呼叫中心将整合生活信息服务系统8890、医疗救护系统120、安全救护系统110、119等,在用户的终端上设置“服务一键通”按钮,有效利用社会现有资源,更好的为老服务。此项功能的设定可有效降低基础平台建设投入,并均有专业运营机构提供有效服务,增强了系统的实用性和可操作性。


2>综合理信息系统
社区综合管理信息系统主要由社区、街道、区县三级管理平台构成。通过综合管理信息平台的建设,可有效整合为老服务应用子系统、紧急救援子系统、生活救助子系统、主动关怀子系统、远程医疗监控子系统,使社会资源在统一的管理平台上实现有效为老服务。

 

       本系统可有效实现终端用户需求和服务机构的信息及服务对接,可对终端用户所持的终端提供多元化的兼容。固定型、遥控型、移动型终端通过系统平台均可与社区、救援机构、服务提供商、政府职能机构实现信息及服务的有效对接。
(1)三级管理平台

 

应用范围:
 社区数字化养老服务系统
 县级数字化养老服务中心
 区级军休所养老服务服务中心
 社区办养老机构监护服务中心
系统功能:
 老人档案动态管理
 系统管理及报表生成
 安全巡更功能
 呼叫接入及档案信息同步
 亲情提示(生日祝福、信息发布)
接口程序:
 SMS(短信接口)
 手机程序(客户端软件)
软硬件配置:略

(2)二级管理平台

 
应用范围:
 街道数字化养老服务系统
 县级数字化养老服务中心
 市级军休所养老服务服务中心
 街道办养老机构监护服务中心
系统功能:
 为老服务应用系统(方案一)
 紧急救援子系统(120系统)
 生活帮助子系统 (8890)
 主动关怀子系统(巡更、定位)
接口程序及外部应用系统:
 LBS(移动基站定位系统)
 SMS(短信接口)
 MAS(移动应用服务器)
 手机程序(客户端软件)

软硬件配置:略
  
(3)一级管理平台

 

 

应用范围:
 市、区级社区数字化养老服务中心
 高档住宅小区、宜居社区服务中心
 市、区级老年大学监控、服务系统
 市、区级养老机构监控服务中心
系统功能:
 为老服务应用系统(方案一)
 紧急救援子系统(120系统)
 生活帮助子系统 (8890)
 主动关怀子系统(巡更、定位)
 远程医疗监控系统(医患通)
接口程序
 GIS(地理信息系统)
 GPS(卫星定位系统)
 LBS(移动基站定位系统)
 SMS(短信接口)
 MAS(移动应用服务器)
 TTS(语音合成系统)
 手机程序(客户端软件)
软硬件配置  略


3>系统运营的基础要求
作为本运营系统,庞大的客户资料,不同客户的接入方式,要求本系统具有如下的基础功能
1、 系统可以远程升级,维护和管理,本系统最基础的是为网络版,并且具有B/S架构
2、 百万级用户的容量
3、 一套系统,可以开通二级和三级子平台,相互关联,具有分级权限管理的功能
4、 平台和终端的全兼容性,要求系统要对前端的产品完全兼容,不要平台和终端完全不对接,最佳的配置是平台和产品都选用同一家,并且该平台可以兼容市面其他厂家的终端
5、 系统的巡检功能,呼救系统的终端对应平台要有巡检功能,避免出现平时不用,用时不灵的情况
6、 考虑到终端用户的使用场所不同,呼救中心平台软件必须支持如下报警格式:PSTN、GPRS、CDMA1X、TCP/IP、3G(WCDMA,TD-SCDMA,EVDO)这些基础的传输形式,并且除了PSTN,其他传输类型要能上传视频。
7、 系统平台除了能接收语音报警,同时要做到可以远程视频管理,报警同步弹出视频,画面分割管理,定时视频上传服务
8、 GPS定位功能、包括短信查询定位,电话查询,网络查询,轨迹查询,越界报警,最短抢救路径优化等基础功能
9、 亲情扩展服务:TTS语音功能,定点定时提醒用户该按时做什么事情了,比如按时吃药、休息、做保健、洗澡、散步等,同时还可以个性化提供语音服务、和欧洲的一些亲情提示服务比较贴近
10、 家庭或者家政服务:在平台端可以任意数量的开子系统,包括养老服务、家政服务、医疗服务、健康咨询、社区服务、法律咨询、人文关怀等等
11、 完善的计费系统和套餐系统:有对应的客户计费系统,同时还要具有欠费自动语音提醒缴费服务,同时针对不同需要的客户群有不同的套餐资费。
12、 设备低电提醒,故障排查服务,管理平台具备该基础功能
13、 警情代码自定义功能,目前市面上的呼救报警前端国内外有不少厂家生产,系统平台要能和这些设备作对接,包括PSTN传输DTMF代码的解析等等。
14、 安装、服务、义工、售后系统的统一规范管理,在该平台系统中各人员的分工和职责在管理中心都有统一的管理。
15、 数据库备份恢复功能

如有此类项目运营,请咨询相关项目经理:李志新 18665906860

关键字: 老年呼叫中心
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